El conflicto rara vez explota de cero a cien en un segundo. Casi siempre hay señales previas. Saber leerlas y aplicar una contención verbal adecuada puede ser la diferencia entre una queja subida de tono y una agresión física. Aquí tienes 5 claves de actuación inmediata.
Cuando nos enfrentamos a un usuario agitado, nuestro instinto natural es ponernos a la defensiva o pedirle que se calme. Ambos son errores comunes. Basándonos en los protocolos de prevención de riesgos laborales del ámbito sanitario, estas son las 5 técnicas para reducir la tensión antes de que estalle:
1. Controla tu propia reacción (La «Distancia de Seguridad»)
Antes de hablar, asegura el espacio. Mantén una distancia mínima de dos brazos. Esto no solo te protege físicamente, sino que reduce la sensación de «invasión» que puede sentir la persona alterada. Mantén una postura abierta, sin cruzar brazos
2. Nunca digas «Cálmese»
Es la orden más contraproducente que existe. Invalida los sentimientos de la otra persona. Sustitúyelo por: «Veo que está usted muy disgustado, vamos a intentar solucionarlo» o «Por favor, hable más despacio para que pueda entenderle mejor».
3. La técnica del «Banco de Niebla»
Si el usuario insulta o critica, no contraataques. Acepta la posibilidad de que tenga parte de razón en su frustración (no en las formas) sin comprometerte.
- Usuario: «¡Sois unos incompetentes, llevo una hora esperando!»
- Respuesta: «Entiendo que la espera es frustrante y lamento el retraso. Vamos a ver su caso ahora mismo.»
4. Escucha Activa y Parafraseo
Demuestra que escuchas. Repite lo que dice: «Si le he entendido bien, su queja es por…». A menudo, la agresividad baja cuando la persona siente que su mensaje ha sido recibido.
5. Ofrece alternativas (Ley de la elección)
No te limites a decir «No». Ofrece opciones viables: «No puedo atenderle ahora sin cita, pero puedo darle hora para mañana o puede acudir a urgencias si lo considera grave». Devolver el control al usuario reduce su ansiedad.
En Código Vital estamos aquí para visibilizar tu realidad y apoyarte con el conocimiento que mereces. Porque cuidar de quien cuida es nuestro código vital.